俏江南咨客服务流程规范

俏江南咨客服务流程

__ 领位员是服务接待的第一站,客人对俏江南的良好印象就从这开始,领位员也是服务接待的最后一站,假如客人有什么不满意,可以通过最后的努力得到弥补,领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐,征询意见、送别客人等工作,领位员要记住客人的姓名和相貌,用适合的语言去称呼他们,用最甜美的微笑带给客人无限的春光。

一、客人订餐服务流程要求(现场预订内容)

1、 接听电话

(1) 当客人来到餐厅时,领位员首先应上前三步迎接客人,应说:“__ __ 好,欢迎光临俏江南鄂尔多斯店。

(2) 当确定客人是订餐时,需主动询问客人订餐人数,用餐时间,姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上。

2、 询问并确认具体信息

(1) 询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

(2) 客人需要预订包间时,征求客人是否看房间,是否提前配标准宴会单,客人确定后登记在预订本上。

⑶ 客人不是预订当天用餐时间时,我们告知客人没有按时来用餐,保留时间为延后半小时,客人因有其他事情而改时间,要提前电话告知餐厅,我们好对其它客人包间预订的调整。

3、 完成预订后,领位员将客人送出门外,用礼貌的话语与客人道别,(等候您的光临,慢走)十分钟后回复信息给客人告知预订成功,使得客人满意。

4、 领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时,要在登记本上做好记录注明,要及时通知销售部门做好客人喜好的准备,如(客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等)提前做好准备,以便使客人满意,如是重要接待,提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作,根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作,需提前15分钟上桌。

二、 客人订餐服务流程(电话订餐内容)

第一步 问候客人、 询问客人

第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料

第三步 与客人道别、信息回复客人预订情况、 等待客人用餐

(1) 电话铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言,礼貌的语气招呼客人,说:您好,俏江南鄂尔多斯店,很高兴为您服务。

a. 如果客人首先报出自己姓名,应该开始称呼客人的姓名。

a. 仔细聆听客人的预订情况,准确记录客人的预订情况,重复客人的预订内容,同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线,详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、(商务宴请、朋友聚会、过生日等)。

a. 如有客人特殊要求时,解决不了的要向客人道歉,让客人稍等,找销售部人员来解决(在很忙的情况下,要征求客人电话回复)

d. 并记录客人的联系方式,姓名,并告知客人5分钟内电话回复

a. 与客人结束谈话前,需对客人说:谢谢,欢迎光临俏江南__店!等候您的到来

(2) 先等客人挂断电话后在放下听筒

a. 十分钟内给客人回复成功预订情况的信息,等待客人用餐

a. 领位员了解是本店的老客户、VIP客户时,要在预订本内做好记录注明,及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作,如(客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等)提前做好准备,以便使客人满意。

a. 如果是重要接待的客人,需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作,根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻,需提前15分钟摆上桌。

三、 现场迎接流程

第一步 迎客

1. (天热时)站在前厅门口,等待客人光临。

2. 铺设红地毯,员工站立与地毯两边,迎客是背诵一首白居易的《江南好》,送客时背诵欧阳修的《采桑子》

3. 面带微笑上前三步迎接客人

4. 向客人打招呼,熟悉的客人称呼职务,一定要行鞠躬礼

5. 询问客人有无预订及就餐人数

6. 客人有行李时,帮助客人拿起

7. 引导客人入席

第二步

1、 递上菜单给客人

2、 祝客人用餐愉快

第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏

第四步

1、 如大厅坐满需征求客人意见是否等待,客人等待时需送上热茶及等候礼品

2、 回到前厅门口迎接下一桌客人